记者丨董天意
“体验为王”背景下，车企的售后服务能力成为备受关注的指标之一。
9月29日，消费者洞察与市场研究机构J.D. Power发布的2022中国售后服务满意度研究SM（CSI）显示，2022年，主流汽车品牌售后服务满意度得分为755分，豪华汽车品牌为768分，两者差距进一步缩小。
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公开资料显示，J.D. Power中国售后服务满意度研究（CSI）评测的是拥车期为13至48个月的车主对过去12个月内在品牌授权经销店的服务经历的满意度，得分采用1000分制。
据上述研究数据， 2022年中国汽车行业整体售后服务满意度为757分，较2021年下降2分。其中，主流汽车与豪华汽车之间的售后服务满意度差距持续缩小，2020年和2021年两者差距分别为18分和14分，今年两者差距进一步缩小至13分。研究显示，服务团队成为今年权重最高的因子，反映出消费者对于售后环节中人员服务的软实力更为关注。
而研究数据显示，2022年，年轻车主（29岁以下）对售后服务的整体满意度较高，各项因子得分均高于行业平均。其中，接待与诊断（777分）的满意度提升最多，高出行业平均20.4分；服务质量（781分）则是满意度得分最高的因子。J.D. Power方面表示，在接待环节中，年轻车主更重视接车过程的高效；而质量方面，他（她）们更在意一次性修复率和个人车辆设定的保持。
在2022中国售后服务满意度排名中，奥迪以786分位居豪华车品牌售后服务满意度榜首，路虎则以772分位列第二。值得一提的是，奥迪已连续多年位居该细分榜单首位。其中，奥迪曾于2020年获得797分的，领先第二名18分。
图片来源：J.D. Power
研究发现，近几年，各大品牌纷纷推出“上门取送车服务”，部分车主开始尝试和体验这项权益。豪华品牌中，67%的车主知晓“上门取送车服务”，但真正使用过的车主为35%，该项服务仍有较大推广空间。而各品牌阵营中，德系品牌车主的使用率最高。
在主流汽车品牌排名中，广汽本田以783分蝉联第一。但在榜单中并未见到雷克萨斯等“丰田系”品牌身影。而上榜的日系品牌除广汽本田外，还有东风本田和长安马自达，分别以758分和755分位列榜单第11位和第14位。
图片来源：J.D. Power
值得一提的是，2022年，自主品牌的售后服务满意度得分为753分，较去年下滑1分。其中，广汽传祺以773分排名中国自主品牌第一及主流汽车品牌第二。吉利（770分）排名中国自主品牌第二及主流车品牌第三。奇瑞（762分）排名中国自主品牌第三。
图片来源：J.D. Power
但J.D. Power方面表示，自主品牌在服务价值方面较去年进步最大。“得益于经销商更准确的费用估算、更彻底的费用解释和更精准成功的服务推销，提高了自主品牌车主对收费合理性的认可度。”J.D. Power方面认为，在实用性方面，自主品牌经销商在解释故障、一次性修复车辆问题和给予建议等服务环节也表现出了较往年更高的专业度。
“随着智能化和数字浪潮的兴起，车企与消费者之间的连接从过去的购车与售后向全生命周期延伸，未来客户体验将从单点化的服务体验向场景化的连续体验进一步升级。”J.D. Power中国区汽车数字化零售咨询事业部总经理谢娟表示。
图片来源：每经记者 黄辛旭 摄（资料图）
但研究发现，大部分品牌的预约体验并未给主流车车主带来满意度提升。研究数据显示，在预约和没有预约的两种情况下，主流车车主的满意度分别为753分和758分，预约行为并未增加满意度得分。而主流品牌中电话预约人群流失率最高，预约电话打不通是较去年增长最多的放弃预约原因。对于已预约的主流车车主而言，进店仍需等待几乎是所有预约方式中抱怨最高的问题，预约为车主带来的益处并不明显。
“不断增加的体验触点与不断延长的体验路径对企业的体验设计能力与服务执行能力都提出了更高的要求，企业或经销商的‘单打独斗’模式在未来也将面临更大的挑战。车企们需要从幕后走到台前直面用户，建立体系化的‘客户体验管理’，与经销商形成服务合力，将成为未来竞争中破局的关键。”谢娟表示。
