出品 | 搜狐汽车 · 搜狐商用车
作者 | 李风广
(资料图)
2020年在华开启独资经营的现代商用车，正经历着一场行业“寒冬”。中国汽车工业协会数据显示，今年7月我国重卡（含底盘、牵引车）销量为4.52万辆，同比下降40.5%，遭遇自去年5月以来的连续15个月下降；今年1-7月我国重卡（含底盘、牵引车）累计销量为42.53万辆，同比下降62.1%，尚不及5年前同期的74.64万辆，可谓不折不扣的“寒冬”。
这种情况下，以卡车为主营业务的现代商用车应该如何应对？在接受搜狐商用车采访时，现代商用汽车（中国）有限公司总经理崔锡球表示，今年是整个商用车市场近十年来最难的一年，主机厂难，客户更难。中国有句俗语叫“患难见真情”，在越艰难的环境下，我们越要对用户好，让用户能够专注于自己的事业，不用去担心故障或者安全问题。
现代商用汽车（中国）有限公司总经理崔锡球
崔锡球告诉搜狐商用车，“我们始终认为一个企业的价值在于它为客户带来什么价值，我们希望恪守对客户的服务承诺，不断加强市场调查，及多渠道倾听客户心声，以需求作为导向，持续更新服务内容，升级服务品质，帮助客户提升竞争力，创造更大价值。”这也是现代商用车“过冬”的逻辑：以用户为中心，不断提升服务水平，为客户创造更大价值，进而换取用户的真心与信赖，实现互利共赢。
调整组织架构，现代商用车成立客户关怀部
那么，现代商用车如何以用户为中心去提升服务水平？组织架构的调整是关键。
据现代商用汽车（中国）有限公司客户关怀部部长王天玥介绍，为更好地服务客户，现代商用车对组织架构进行了调整。原本客户关怀部属于销售本部下属部门，汇报对象是销售本部长，今年7月现代商用车对客户关怀部的级别进行调整，改为由公司总部管辖，汇报对象直接变成公司总经理。总部之外，现代商用车在全国4个区域增设了客户关怀科，与原本设有的销售科和服务科同级，目的是更加贴近市场去获得客户反馈。
这样一番调整之后，现代商用车对于客户关怀的重视度进一步提升，架构也更加完善。“市场上有任何客户的反馈诉求，我们都是可以第一时间马上知道，马上做出一个调整。” 王天玥表示。
现代商用汽车（中国）有限公司客户关怀部部长王天玥
除此之外，现代商用车还针对用户体验进行调整，增设了“客户满意度”、“400客服中心”等板块，其中“客户满意度”以客户评价为导向的服务渠道运营管理体系，分阶段从服务过程监督、服务结果评价等方面对服务规范性进行提升；“400客服中心” 要求24小时在线，全心全意为用户提供咨询、保修、投诉反馈等服务，处理时效在24小时以内。
而这些，也都是现代商用车客户关怀2.0战略的重要组成部分。崔锡球认为，相比客户关怀1.0战略，现在最大的差异是服务变得更加主动，实现了由被动服务到主动服务的转换。
“现代商用车成立了客户关怀部，并整合了客户满意度、400客服电话、CRM系统等板块，进一步完善服务体系，优化服务流程。通过整个渠道资源/智能平台资源，聆听市场的真实反馈，并第一时间协调资源根据客户需求制定个性化专属解决方案，并进行持续跟踪，并根据客户评价改进工作。真正将服务细节落到实处，让客户切实受益。” 崔锡球强调。
推出全新关怀icon，发布“现代心服务”政策
现代商用车客户关怀2.0战略不只体现在组织层面。在现代商用车“用爱关怀 用心服务”客户关怀2.0战略发布会上，现代商用车还推出了全新关怀icon，并发布了“现代心服务”政策。
全新关怀icon的整体造型融合了“笑脸”元素设计而成，主体设计由三部分构成，即以“Any”为中心所延伸的Anycall（任何召唤）、Anywhere（任何地方）以及Anytime(任何时间）。如此设计的初衷是，与现代商用车关怀口号“无论何时何地，我们时刻回应您的需求”两相呼应，代表了现代商用车竭诚奔赴客户召唤、对客户使命必达的承诺。
“现代心服务”主要包括“用车放心”、“购车贴心”和“出行安心”等方面。其中“用车放心”，是针对创虎国六新购车用户，推出3年50万公里免费检查及保养；“购车贴心”，是针对购买创虎国六的用户，推出最高4万元的金融贴息支持，以降低用户的购车门槛和成本压力；“出行安心”，是指创虎客户参加“回家”活动，可获得全方位免费检查及维修等服务。
现代商用汽车（中国）有限公司研发本部长、副总经理赵荣焕
对此，现代商用汽车（中国）有限公司研发本部长、副总经理赵荣焕表示，现代商用车选择现代“心”服务，其实对于“心”有三层理解，一是希望给客户一个放心、安心、贴心的形象；二是在中韩两国都有“动人心弦”这个词，希望能打动客户的心；三是服务内容本身和“心”挂钩，要给客户带来用心的服务。
同时，赵荣焕认为，在商用车企业纷纷加强服务的大背景下，现代商用车的服务仍具有竞争优势。这是因为，相比主流竞品，现代商用车的体量相对来说更小，能够为客户提供一对一的定制化服务，客户体验更好；而主流竞品规模较大，相对来说服务成本更高，很难提供细致化的服务。
未来在华加速氢能布局，适时推出更大马力产品
服务提升的同时，在中国这个全球最大的商用车市场，现代商用车还面临着新产品的竞争。“新四化”的推进下，一汽解放、中国重汽等头部企业纷纷加码新能源，陆续推出纯电动、氢燃料等多种形式的重卡产品。
对此，崔锡球表示，一方面，在市场低迷时期，现代商用车将依然坚持投入，以服务为着力点，以关怀大方向为主要抓手，把客户的服务和关怀做好，形成友好的口碑，强化现代商用车“值得信任”的品牌形象；另一方面，在能源转型的大变革时代，现代商用车会在华加速氢能的布局。
崔锡球告诉搜狐商用车，现代汽车集团是全球最早研发氢燃料电池车的车企之一，目前氢燃料车已经出口到瑞士并在正常运行，“我们对氢燃料电动车的技术非常有自信。”同时，他还透露，现代商用车也有在中国做重卡氢燃料车的计划，希望不断完善产品，精心构建完整新能源的产业链。
新能源之外，大马力重卡是当前的另一个热点。今年8月，陕汽重卡、中国重汽等厂商纷纷推出600马力以上重卡产品，国产重卡俨然进入600马力时代。
对此，崔锡球显得比较冷静。他认为，在高速限速120km/h、重卡牵引车限重是140吨的使用环境下，大马力不一定就符合用户需求。“大家也知道我们的国六产品里面最高马力是540，我觉得我们这个540马力应该完全能够满足现在中国国内的道路环境和法律要求，也是能满足客户要求最高效的配置。”
同时，崔锡球强调马力数值高不代表技术就是最好，卡车用户买车主要是拿来做生意，不是用来过瘾，最大化创造效益才最重要。不过崔锡球也不排斥大马力产品。他表示，“假如以后客户有需求，比如说600马力或者更高马力的需求，我们也是完全可以去研发去生产的。”
